Быть Гур Гуровичем - Страница 32

Когда клиент начинает рассказывать о своей проблеме, консультант должен не только услышать проблемные обстоятельства клиента, но и понять все то, что находится под водой. А это значит:

а) уловить проблемное чувство клиента, которое на нем находится;

б) определить чужое авторитетное мнение, которое транслируется через клиента и работает против него.

Клиент всегда старается донести свою точку зрения на проблему, а по сути, навязать консультанту свое представление. Он хочет, чтобы консультант нашел для него выход, но только в рамках того, как это представляется ему. А консультанту надо вывести его за рамки этого представления и показать, что именно в этом представлении клиент и ошибается.

Но если консультант поддается влиянию клиента и принимает на веру вариант, который навязывает ему клиент, он моментально оказывается под воздействием проблемного представления клиента. Вместо того чтобы противостоять ему, он соглашается с ним и начинает искать решение в пределах заданных рамок. На этом этапе консультант уже не видит ситуацию объективно. Его рекомендации будут продиктованы желаниями клиента.

На состоянии дел клиента это поначалу никак не скажется. Скорее всего, клиент будет доволен, и жить ему станет легче. Зато в жизни консультанта начнет раскрываться проблемное чувство клиента, которое на длительном периоде приведет к серьезным осложнениям. Клиенту в конечном итоге выгоды тоже немного – с таким консультантом его проблема решится разве что временно.

Чтобы этого не произошло, консультант должен выдерживать уравновешенное состояние чувств. Сказать по правде, даже опытному консультанту это дается не без труда. Приходится все время балансировать между искренним расположением к клиенту и отстраненностью от его негативного чувства, между стремлением понять его и не попасть под его влияние. Ты должен умудриться не дать его представлениям овладеть тобой и одновременно сохранять благожелательное отношение к нему на протяжении всей встречи.

Появление у тебя любого негативного ощущения во время консультации говорит о том, что проблемное чувство оказалось у тебя. Скажем, ты объясняешь что-то и вдруг теряешь мысль. Стоишь, молчишь как дурак. Смотришь на клиента. А он смотрит на тебя и ждет, когда ты очнешься. Ты потеешь, трясешь головой, хмуришь брови. И чертыхаешься про себя, понимая, что нужная мысль к тебе уже не вернется. Или ты, например, вдруг начинаешь подпрыгивать на месте, нервничаешь, дергаешься, поглядываешь на часы. Всегда спокойно и с удовольствием проводишь встречу, а тут сам себя не узнаешь и мечтаешь об одном – скорее бы все закончилось.

В такие моменты надо не геройствовать, а переходить к Зарядке. Тут же поднимай клиента и начинай дышать вместе с ним, пока не восстановишь нормальное состояние чувств у себя и у него.

Вот еще подсказки, по которым ты можешь понять, что воздействие клиента на уровне чувств уже началось:

Ты засыпаешь. Слушаешь клиента и чувствуешь, как глаза начинают слипаться, еще чуть-чуть, и раздастся твой храп.

Ты тупеешь. Слушаешь клиента и чувствуешь, что голова превращается в пустое ведро. Ты не знаешь, что сказать, все мысли куда-то подевались, в голове пустота.

Ты обливаешься кофе. Пачкаешь чернилами рубашку. Как школьник, роняешь все из рук.

Ты замерз. В кабинете тепло, а у тебя руки задубели от холода.

У тебя тяжелеет голова, ты чувствуешь, что твою черепушку как будто дрелью сверлят.

Если ты не корректируешь свое состояние чувств во время работы с клиентом (думаешь, что сделаешь это потом, когда клиент уйдет), то ты набираешь проблемное чувство на себя, со всеми вытекающими последствиями для тебя и для клиента.

Непонимание движения чувств и скорости, с которой клиент неосознанно переносит проблемное состояние на тебя, приводит к тому, что по окончании встречи тебе становится очевидно: не ты руководил процессом, а клиент управлял тобой. Ты попал под влияние его проблемного чувства и представления, и как по нотам разыграл то, что это представление и предполагало.

Опорной точкой служит твое состояние чувств во время консультации. Помни: ты должен не изменять свои чувства в угоду клиенту, а помогать ему менять его же негативные чувства, сохраняя при этом свои чувства на обычном для тебя уровне.

Твое состояние после ухода клиента также является критерием того, удалось ли тебе не взять проблему на себя. Вот как начинающие консультанты описывают свои чувства после некоторых «особо трудных» клиентов:

«По мне как Мамай прошел. От усталости не мог ни рукой, ни ногой пошевелить»

«После этого клиента я забываю, кто я, где я, какой сегодня день недели»

«Каждый раз я думаю – все, это последний раз, когда я с ней встречаюсь. Но потом вроде оклемаюсь и думаю, что все не так плохо»

«У меня есть одна клиентка, после которой со мной обязательно что-то происходит, один раз я ударилась головой о дверной косяк, потом подвернула ногу. На третий раз я пришла к ней с перебинтованной ногой и с шишкой на лбу. А она меня еще спрашивает – что это с вами стряслось?»

«Я вышел из офиса и почесал по своим делам. И только через пятнадцать минут понял, что чешу не в ту сторону»

«Я заметила, что после консультации с одной моей клиенткой мы с мужем в тот же вечер сильно ссоримся. Причем муж: о ней не знает. Но я уже точно знаю, если сегодня у меня эта клиентка, вечером будет большой скандал»

Могли ли они не взять на себя проблему, оставаясь в таких чувствах после консультации?

Быть Гур Гуровичем - Страница 32

Глава 2. Кризис консультанта